作為出租汽車行業(yè)的新國(guó)標(biāo)，《出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》的出臺(tái)背景、新增內(nèi)容、新的服務(wù)要求以及如何貫徹落實(shí)等問題，引發(fā)社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。為此，本報(bào)邀請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)的主要起草專家交通運(yùn)輸部公路科學(xué)研究院公路交通發(fā)展研究中心副主任王浩對(duì)新國(guó)標(biāo)進(jìn)行解讀，以饗讀者。
回應(yīng)行業(yè)服務(wù)新期待
記者：《出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》是在怎樣的背景下出臺(tái)的？
王浩：近年來，出租汽車憑借其快速、便利、舒適、門到門等特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，已成為城市客運(yùn)的重要組成部分，受到廣大市民的青睞。但是出租汽車行業(yè)服務(wù)也面臨一些問題，部分駕駛員拒載、甩客、繞道、不按規(guī)定使用計(jì)價(jià)器、服務(wù)態(tài)度差，影響了行業(yè)整體形象。出租汽車作為與人民群眾密切相關(guān)的“窗口”服務(wù)行業(yè)，應(yīng)該進(jìn)一步突出服務(wù)特性，通過完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)駕駛員提供全過程、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，積極回應(yīng)人民群眾對(duì)出租汽車服務(wù)的新期待。
突出全程服務(wù)新要求
記者：新國(guó)標(biāo)擴(kuò)充了新的內(nèi)容，就服務(wù)而言，體現(xiàn)了哪些新要求？
王浩：新國(guó)標(biāo)對(duì)于出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)所提出的新要求，可以概括為以下三個(gè)方面：
一是體現(xiàn)了全過程服務(wù)要求。在2008年出臺(tái)的《出租汽車服務(wù)》的基礎(chǔ)上，新國(guó)標(biāo)重點(diǎn)在服務(wù)流程方面進(jìn)行了完善，從乘客上車、中途運(yùn)營(yíng)、結(jié)束服務(wù)全過程出發(fā)，本著“一步一動(dòng)”原則，明確了相應(yīng)的服務(wù)要求，比如，運(yùn)營(yíng)前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作、運(yùn)營(yíng)中如何停車、乘客從哪個(gè)門上車、見到乘客應(yīng)該說什么、下車應(yīng)對(duì)乘客有哪些提醒、遇復(fù)雜天氣和危險(xiǎn)路段時(shí)如何保持行車安全、應(yīng)急事件如何處置等……新國(guó)標(biāo)把出租汽車運(yùn)營(yíng)行為全部流程化、規(guī)范化，有利于進(jìn)一步提高出租汽車服務(wù)和安全運(yùn)營(yíng)水平。
二是體現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求。新國(guó)標(biāo)提出了26條駕駛員服務(wù)用語(yǔ)，結(jié)合《道路旅客運(yùn)輸駕駛員從業(yè)資格考試大綱》提出了19項(xiàng)車輛例行檢查項(xiàng)目，針對(duì)爆胎、制動(dòng)失靈、火災(zāi)、落水等不同突發(fā)狀況，提出了如何在確保乘客安全的前提下行車。同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)還根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法（試行）》，對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行了完善，對(duì)服務(wù)行為的評(píng)價(jià)將更加科學(xué)和規(guī)范。
三是體現(xiàn)了人性化服務(wù)要求。新國(guó)標(biāo)要求服務(wù)站點(diǎn)應(yīng)合理設(shè)置，站點(diǎn)平面布局及導(dǎo)向標(biāo)志應(yīng)便于乘客乘車，行李廂內(nèi)可供乘客放置行李物品的空間不少于行李廂的三分之二，無(wú)障礙出租汽車專用設(shè)施應(yīng)滿足相應(yīng)要求，駕駛員在運(yùn)營(yíng)前和運(yùn)營(yíng)中不能吃帶異味的食物，應(yīng)主動(dòng)幫助老、幼、病、殘、孕乘客上車，協(xié)助乘客提取行李，按乘客意愿升降車窗、使用音響和空調(diào)等設(shè)備，遇語(yǔ)言不通、醉酒等無(wú)法確認(rèn)目的地的乘客應(yīng)幫助其查詢，應(yīng)急處置中應(yīng)先人后物，對(duì)于乘客投訴要及時(shí)處理等，全面體現(xiàn)了人性化服務(wù)要求，能夠有助于進(jìn)一步提高乘客滿意度。
充分借鑒優(yōu)質(zhì)服務(wù)好做法
記者：修訂后的《出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》有哪些關(guān)鍵變化，這些變化主要基于什么樣的考慮？
王浩：標(biāo)準(zhǔn)修訂自2011年立項(xiàng)至出臺(tái)，歷時(shí)兩年多時(shí)間，前后共進(jìn)行了6次修改。修訂過程中，我們充分借鑒了英國(guó)、美國(guó)、新加坡、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家及國(guó)內(nèi)部分城市出租汽車運(yùn)營(yíng)在人員、車輛要求、服務(wù)質(zhì)量考核及信息化應(yīng)用等方面的好做法。在新國(guó)標(biāo)中，增加了“運(yùn)輸車輛、服務(wù)人員要求、服務(wù)流程、電召服務(wù)特別要求”四個(gè)部分的內(nèi)容，這些新增內(nèi)容主要基于以下考慮：
車輛技術(shù)狀況、車容車貌、專用標(biāo)識(shí)與車載GPS等，對(duì)于保證運(yùn)輸安全和服務(wù)水平至關(guān)重要；服務(wù)人員作為出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)的直接提供者，其職業(yè)道德、業(yè)務(wù)素質(zhì)與服務(wù)水平直接相關(guān)；出租汽車服務(wù)過程與乘客消費(fèi)過程并存，對(duì)服務(wù)流程的規(guī)定，能夠規(guī)范行業(yè)服務(wù)形式；對(duì)電召服務(wù)人員、駕駛員提出特殊要求，則能夠進(jìn)一步規(guī)范和促進(jìn)電召服務(wù)的發(fā)展。這樣，整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的整體框架結(jié)構(gòu)將更加全面和完善。
電召推出多種服務(wù)新模式
記者：電召服務(wù)是新國(guó)標(biāo)的重點(diǎn)新增內(nèi)容，其與2008年標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)約服務(wù)有何不同？
王浩：電召服務(wù)是新國(guó)標(biāo)中增加的重點(diǎn)內(nèi)容，是國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家較為流行的一種出租汽車服務(wù)模式，有助于打破路邊招手停車的單一運(yùn)營(yíng)模式，為駕駛員和乘客提供供需雙方信息，使駕駛員減少空駛里程，讓乘客能夠及時(shí)打到車，是一種既節(jié)能環(huán)保，又方便乘客的服務(wù)方式。為加快推進(jìn)電召服務(wù)，新國(guó)標(biāo)對(duì)電召服務(wù)提出了全新要求，鼓勵(lì)企業(yè)提供24小時(shí)全天候電召服務(wù)，并對(duì)電召服務(wù)話務(wù)員的服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)流程等都提出具體明確的要求。
其實(shí)，早在2008年的標(biāo)準(zhǔn)中提到的出租汽車預(yù)約服務(wù)，主要是指通過電訊設(shè)施來進(jìn)行的叫車服務(wù)。而新國(guó)標(biāo)提出的電召服務(wù)則包含手機(jī)、電話、網(wǎng)絡(luò)、ipad等多種終端、多種方式的新型服務(wù)，這樣一來，新國(guó)標(biāo)中的電召服務(wù)范圍面更大，內(nèi)容更豐富，也更能滿足老百姓的需求，充分體現(xiàn)了行業(yè)發(fā)展的新形勢(shì)、新變化。
同時(shí)，為做好新國(guó)標(biāo)的貫徹實(shí)施，交通運(yùn)輸部將按照2013年度部辦培訓(xùn)班計(jì)劃安排，于近期舉辦由地方交通運(yùn)輸主管部門、出租汽車企業(yè)參加的國(guó)標(biāo)宣貫培訓(xùn)班，組織專家詳細(xì)解讀標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，指導(dǎo)各地認(rèn)真執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，深入貫徹落實(shí)。
